Technologie smart eingesetzt.
Passgenaue Tools für erfolgreiche Digitalisierung.

Mit Celonis Process Mining stellen wir komplexe Serviceabläufe auf Basis der gespeicherten Transaktionsdaten dar. So gelingt der Soll-Ist-Prozessabgleich ohne aufwändige Vorortanalysen und Befragungen zu jedem Zeitpunkt online. Die gewonnen Erkenntnisse werden zu unterschiedlichen Dokumentations-, Optimierungs- und Steuerungszwecken genutzt.
Auch sehr verteilt angeordnete Standorte in anderen Kontinenten können einbezogen und gesteuert werden. In Compliance sensiblen Organisationen lässt sich ein genauerer Blick auf die reale Situation werfen und so gewollt auch dokumentieren. Optimierungen von end2end-Vorgängen lassen sich faktenbasiert deutlich schneller und nachhaltiger durchführen.
In großen, komplexen Organisationen gilt es, operative Auffälligkeiten im Serviceablauf zu erkennen. Ein großer Vorteil ist hierbei die Nachvollziehbarkeit und Transparenz aller Vorgänge. Ticketlaufzeiten können übergreifend untersucht und optimiert werden. Unvorteilhaftes Ping-Pong-Verhalten lässt sich mit den beteiligten Stellen sowohl bezüglich einzelner Ticketverläufe als auch statistisch über längere Zeiträume bearbeiten.
Inzwischen sind auch Smart-Funktionen am Start, um gestörte Abläufe KI-gestützt zu bewerten und schnell zu beheben. Besonders effektiv sind diese Methoden auch in der Providersteuerung anzuwenden.
In Kundenprojekten nutzen wir Celonis Process Mining inzwischen als Startpunkt und im Zusammenwirken mit Robotic Process Automation. Insbesondere können hierbei systemübergreifende Analyse von Arbeitsabläufen, zeitintensive manuelle Arbeitsschritte und Medienbrüche erkannt und auf ihre Automationstauglichkeit überprüft werden.
 
Process.Mining @ Operational Excellence: Anbindung Incident und Change Management. Der Kunden bezieht verschiedene IT-Dienstleitungen als Managed-Service von unterschiedlichen IT-Providern. Zur Providersteuerung sowie der Überwachung der Einhaltung der vereinbarten Prozessvorgaben und Service Level wird Process Mining eingeführt. Im Rahmen des Projektes wird der Incident und Change Management Prozess aus dem HP Service Manager und aus ServiceNow an Celonis angebunden. Entsprechende Dashboards und KPIs werden in einem Informationssystem zur Providersteuerung implementiert.

Mit umfassender Erfahrung im Service-Management und im Process Mining hat das Clientfocus-Team sowohl übergreifendes Fachwissen als auch Toolkompetenz zur Verfügung. So gelingt praktische Umsetzung mit gutem Ergebnis.
 
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Mit RPA gelingt uns die Flexibilisierung und übergreifende Automation der in die Jahre gekommenen Unternehmenslösungen aus Sicht der Leistungsträger vor den Bildschirmen. Die dynamische Entwicklung ist geht allerorts so schnell von statten, dass die Dinosaurier der Datenbankzeit nicht mithalten können. Durchgängigkeit und Dynamik neuer Services müssen zunehmend durch manuelle und selbstgestrickte Hilfsmittel der Excel-Welt am Leben gehalten werden. Flexibilisierung und Anpassung der Großsysteme für individuelle Anforderungen und geschäftliche Teilaspekte dauern einfach zu lange, kosten zu viel und erhöhen die Komplexität der Systeme. Medienbrüche und unzureichend digitalisierte Prozesse führen oftmals zu schlechten Serviceergebnissen. Schnittstellen sind in der Regel nicht intelligent und flexibel genug.
Wenn die zunehmende Digitalisierung nicht schnell genug in den Systemen geht, dann eben darum herum. Mit RPA können fast alle manuellen Wiederholvorgänge vor, nach und zwischen Systemen wirkungsvoll automatisiert werden. Beispielsweise kann im Service-Fall das aufwendige Erfassen und Eintragen von Informationen in unterschiedliche Systeme und Dokumente entfallen und mit Hilfe von RPA digitalisiert werden. Dies verringert die Fehlerhäufigkeit und befreit die Mitarbeiter von überflüssiger Bürokratie. Die gewonnenen Freiräume werden zur beschleunigten Bearbeitung und zur Steigerung der Service-Qualität genutzt.

Mit Robotic Process Automation erhöhen wir den Automatisierungsgrad der Serviceprozesse deutlich und steigern damit die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die weltweit führende Lösung von UIPath ermöglicht uns darüber hinaus auch schon jetzt eine zukunftssichere Digitalisierung Ihrer Enterprise- und IT-Service-Prozesse. Mit dem geschickten Einsatz von Software-Robotern automatisieren wir übergreifende Service-Prozesse - 24/7 bei gleichbleibender Qualität. Durch die zusätzliche Nutzung von Process Mining erreichen wir schnelle Transparenz in den vorhandenen Services-Prozessen und können die Automatisierung mit RPA noch gezielter vorantreiben.
 
Robotic @ Informationsabfragen über mehrere Portale: Zur Optimierung der Abfrage von Informationen auf verschiedenen Kundenportalen wurde ein Software-Roboter entwickelt, der automatisiert verschiedene Ausschreibungsportale nach definierten Schlagworten durchsucht, Ergebnisse zusammenfasst und die wesentlichen Stakeholder per Mail informiert. Der Roboter wird mit dem Tool UiPath konfiguriert und über UiPath Orchestrator gesteuert.
Robotic @ Automatisierte „Health Checks“ im IT Support:  Diese werden zur Sicherung einer gleichbleibenden IT-Support-Qualität automatisiert durch Software Roboter durchgeführt und dienen der proaktiven Vermeidung von Systemausfällen.
 
Die Robotic Process Automation steht noch am Anfang einer großen Entwicklung. Aufgrund langer ITSM-Erfahrung hat Clientfocus schon jetzt wirksame Modelle für einen erfolgreichen Einsatz verfügbar.

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Zusammen mit innovativen Kunden konzipieren und evaluieren wir neue KI-Funktionen von Micro Focus und ServiceNow in Praxisthemen von Projekten. Dabei kommen unsere Kompetenzen in KI- und Big-Data-Anwendungen zusammen mit dem übergreifenden Know-how in Service Management und Digitalisierung zum Einsatz.
Indem neuartige, smarte Technologien die Intelligenz und die Wahrnehmung von Maschinen erhöhen, ermöglichen sie es den klassischen IT-Systemen, Informationen leicht in den richtigen Kontext zu stellen. Sie können in natürlicher Sprache - via Natural Language Processing (NLP) - komplexe Fragen beantworten und mit ihrer Umgebung so auf völlig neue Weise interagieren.
Aufgrund der frühzeitigen Investitionen  von HP/Micro Focus und ServiceNow sind wir in der Lage, mit unseren beiden marktführenden Anbietern im Bereich des Service Managements bereits jetzt eine Reihe von smarten Features gewinnbringend in zukunftsweisenden Lösungen für unsere Kunden einzusetzen.
 
Smart Tools @ Service Management: Prozesse im Service Management bieten oftmals ein enormes Optimierungsvolumen. KI-unterstützte Verfahren erlauben uns eine höhere Automatisierung und damit eine deutliche Steigerung der Produktivität und Effizienz, gerade auch hinsichtlich der flexiblen Erbringung von Services. So können wir betriebliche Kosten reduzieren, wiederkehrende Aufgaben und Reaktions- wie Bearbeitungszeiten minimieren und die Serviceerfahrung für Kunden auf ein neues Niveau anheben. Der Unterschied zwischen herkömmlichen und KI-getriebenen Prozessen fällt dabei oftmals sehr groß aus: Anstelle der Lösung eines Problems in Stunden oder Tagen können Vorgänge oft in wenigen Minuten abgeschlossen werden.
Smart Tools @ Digital Transformation: Mit der zunehmenden Digitalisierung der Unternehmen vernetzen sich alle Fach- und Technologiebereiche in nie dagewesenem Umfang. Damit steigt auch die Komplexität in der übergreifenden Zusammenarbeit, sowie die Komplexität von Produkten und Services. Indem wir mit KI-unterstützten, smarten Lösungen die Digitale Transformation substanziell beschleunigen und vereinfachen, tragen wir wesentlich dazu bei, dass sie sich stets auf die Kunden fokussieren können.

Anwendungsbeispiele in der Praxis:

KI-basierte Chatbots / Virtuelle Agenten: Einführung eines Chatbots im HR Service für multilingualen Support rund um die Uhr (ServiceNow)
Maschinelles Lernen: Deutliche Reduzierung der Resolution Times im IT-Support (Micro Focus)
Maschinelles Lernen: Verbesserung des Security Management durch automatisierte Noise Reduction (Micro Focus)
Smart Search: Verbesserung des Self-Ticketing (ServiceNow)

Aufgrund langjähriger Erfahrung in allen Themen rund um smarte Tools und einem ganzheitlichen Ansatz hat das Clientfocus-Team die richtigen Lösungen für Ihre Problemstellung zur Verfügung. Verpassen Sie nicht die Chancen der Digitalisierung!

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Wir mögen das SMAX-Konzept – Service Management Automation X – von Micro Focus, quasi der „Kleinen Schwester“ von ServiceNow. Man folgt ebenfalls dem Plattformkonzept, hat aber erst viele Jahre später begonnen. SMAX ist moderner und schlanker als die umfassende Lösung von ServiceNow. Während ServiceNow sich anschickt, der traditionelleren SAP Konkurrenz zu machen, hat SMAX derzeit noch die Rolle, bei Bestandskunden um die Anerkennung als Nachfolgelösung von Service Manager zu kämpfen. Allerdings hat SMAX dank seiner späten Geburt eine Reihe von Vorteilen für unsere Kunden.

 

SMAX ist:

 

Die Architektur von SMAX kommt der langjährigen Clientfocus-Erfahrung mit out-of-the-Box naher Implementierung entgegen. Damit lassen sich die Leistungsträger aus dem Business direkt in die Gestaltung der veränderten Prozesse und Arbeitsweisen einbinden.

 

Einen weiteren deutlichen Vorteil für unsere Kunden sehen wir darin, das SMAX um bereits bestehende Big Data- und KI-Funktionalitäten entwickelt wurde. Micro Focus investiert auch hier mit Nachdruck in den Ausbau der Lösung. Auch deshalb wurde SMAX von Forrester zu einem der drei Leader im Enterprise-Service-Management-Markt gekürt.

 

Mit SMAX ist eine Service-Management-Plattform verfügbar, die sich sehr gut in die bestehenden Softwareprodukte von Micro Focus integriert und mit Service Management sowie Asset Management bereits über die klassischen Grundfunktionen verfügt. Außerdem bringt sie eine Reihe von Shared Services mit wie: TaskAutomation/ CMS&Discovery/ Machine Learning/ Big Data Analysis/ etc.

 

Darüber hinaus hat SMAX alle Merkmale, um für unsere Kunden eine schnell zu realisierende, sehr nutzerfreundliche ESM-Lösungen mit smarten Funktionen und einem leistungsfähigen Portal zu werden. Enterprise Service Management (ESM) wird bereits out-of-the-box in SMAX ausgeliefert und kann mittels SMAX Studio problemlos erweitert werden. ESM basiert auf sofort einsatzbereiten Inhalten wie HR-Workflow-Management, Ideen- und Angebotsmanagement sowie Portfoliooptimierung.

Aufgrund der klaren Struktur, der Konfigurierbarkeit und der bereits enthaltenen Best Practice Prozesse kann SMAX mit dem Clientfocus-Team schnell in handfeste Quick Wins verwandelt werden.
 
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ServiceNow ist aktuell ohne Zweifel die marktführende Plattform-Lösung im Service-Management. Die besondere Expertise des Clientfocus-Teams liegt in folgenden Themenbereichen:

 

IT Service Management Suite mit Configuration/ Incident/ Problem/ Change & Release/ Asset/ Software Assset Management, Service Catalog 

IT Operations Management Suite mit Cloud Management 

IT Business Management Suite  mit Project & Portfolio Management 

ServiceNow Platform mit Business Rules, Workflows, UI Actions usw.

 

ServiceNow ist eine faszinierende Plattform, universell aufgestellt und grundsätzlich für viele Themen einsetzbar. Allerdings ist es aufgrund euphorischer Marketingaussagen nicht immer einfach, ausreichenden Realitätsbezug herzustellen. Aus den universellen Möglichkeiten der Plattform ergeben sich auch eine Reihe von Projektrisiken. Als erfahrene Praktiker und Architekten unterstützen wir unsere Kunden dabei, diese Problemkreise erfolgreich zu umschiffen. Insbesondere ist es ratsam, folgende Herausforderungen bei der Einführung der ServiceNow-Plattform zu beachten:

 

Die Entwicklungstools der Plattform geben dem Programmierer fast keine Grenzen vor. Es muss darauf geachtet werden, Anpassungen standardnah und upgradefähig durchzuführen.

Die Grund-Bausteine sind teilweise gewachsen und ähnliche Funktionen kommen aus verschiedenen Entwicklungsphasen des Tools. Die unterschiedlichen Best Practice Tiefen müssen bei der Konfiguration des Systems berücksichtigt werden.

Das Lizenz- und Kostengefüge ist komplex und auch veränderlich. Dies lässt sich durch geschicktes Design positiv beeinflussen. 

Die von ServiceNow empfohlene agile Projektmethodik ist nur teilweise praxisgerecht. Sie basiert auf fest definierten Vorgaben der zukünftigen Arbeitsweisen, was nur in klassischen Themen möglich ist. Mit einem erweiterten Best Practice Vorgehen kann dieser Mangel überwunden und neue, innovative Arbeitsweisen können etabliert werden.

 

Diese komplexe Ausgangslage ist bei der Größe von ServiceNow-Projekten von den meisten Beteiligten schwerlich zu bewältigen. Es besteht die Herausforderung, künftige Arbeitsweisen im digitalisierten Service Management vorauszusehen und treffend zu konzipieren. Eine klare Vorgabe ist aber auch Voraussetzung für den Entwurf einer stabilen technischen Architektur und Upgrade-tauglichen Implementierung.

 

Es erfordert erweiterte Best Practices mit solidem Verständnis der Businessaufgaben, Erfahrung mit der Digitalisierung von Services und Prozessdesign sowie Architekturkenntnis und Erfahrung in der Realisierung um erfolgreich zu sein. Hier liegt eine Stärke der von Clientfocus praktizierten erweiterten Projektmethode. Positive Projekt-Auditierungen durch ServiceNow bestätigen die Top-Ergebnisse.

 

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Das Team von Clientfocus ist seit der Gründung starker Partner der führenden ITSM-Softwarehersteller IBM, Peregrine, HP und Micro Focus. Damit haben wir uns bei Kunden aus unterschiedlichen Branchen einen guten Ruf als flexibler und zuverlässiger Partner erarbeitet.

 

Unser Team erstellt bedarfsgerechte Lösungen. Mit handfesten Best Practices entwickeln wir kundenorientierte Projektlösungen in guter Qualität zu niedrigen Kosten. Hierbei achten wir neben einer guten Gebrauchsfähigkeit auch auf architekturgerechte Umsetzung. Schnelle Umsetzung mit Quick-Wins und guter Migrationsfähigkeit unterstützen wir von vornherein. Darüber hinaus leisten wir einen robusten, kundenorientierten Support-Service in deutscher und englischer Sprache.

 

 

Service Management

Asset Management

Operations Management

CMS & Discovery

 

Unser erfahrenes Team unterstützt mit breitem Wissen in den Lösungen und kann zusätzlich auf Experten bei den Herstellern zurückgreifen.

 

 

Software & Solutions Business Partner

Professional Services Consulting Partner

SVI Support- & Trainingspartner

 

Mit der Kombination von umfassender Service Management Erfahrung und innovativen Methoden und Lösungen zur Digitalisierung lösen wir die Herausforderungen unserer Kunden schnell, flexibel und unbürokratisch.

 

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Cloud Services haben sich in den letzten Jahren als neuer Standard für die Verfügbarkeit von IT-Ressourcen durchgesetzt. Diese flexible Bereitstellung von IT-Ressourcen ist nicht nur dabei, den IT-Betrieb zu revolutionieren, sondern auch die damit verbunden Services. Cloud Services können unmittelbar beauftragt, bereitgestellt und wieder abgeschaltet werden. Dadurch ergibt sich ergibt sich auch für die Nutzer der Services ein komplett anderes Umfeld als bei den bisherigen RZ-Services. Langwierige Vorplanungen, Beschaffungs- Installations- und Inbetriebnahme-Prozesse entfallen zugunsten einer nach reinem Nutzungsaufwand abgerechneten Service-Leistung. Diese Leistungen und damit auch die Kosten lassen sich minutengenau einplanen, verändern, zu- und abschalten. Bei Cloud Services entstehen immer nur genau die Kosten, die für die tatsächliche Nutzung anfallen.

Die Umstellung der Kundeninfrastruktur auf eine inhouse Cloudlösung ist ein komplexes Vorhaben. Die Verlagerung von Infrastrukturleistungen auf öffentliche Cloudplattformen lässt sich schneller bewerkstelligen, hat aber ebenfalls umfangreiche Planungs- und Umstellungsarbeiten sowohl in der Infrastruktur als auch in den Service-Prozessen zur Folge.
Unsere professionellen Consultants unterstützen bei der gezielten Einführung und Konzeptionierung von Cloud Services, sowohl für on-premise als auch für public Services. Die erfahrenen Cientfocus-Berater erarbeiten gemeinsam mit Ihren Leistungsträgern, welche Möglichkeiten sich durch Cloud Services für Ihr Unternehmen, bzw. für spezielle Anwendungssegmente eröffnen. Unsere Berater sind Spezialisten in Amazon AWS  und in  Microsoft Azure Services.

Das Clientfocus -Team ist stark in:
Individuellen Beratungsleistungen und unabhängigen Empfehlungen.
Entwicklung, Begleitung und Umsetzung einer Cloud Strategie­ abgestimmt auf Ihre Anforderungen
Migrations-Knowhow unter Anwendung der passenden Methodik für Ihre Systeme
Grundlagenvermittlung durch Cloud Workshops
Optimierung Ihrer bestehenden Cloud Umgebung
 
Cloud @ Consulting Services Telekommunikation: Einen großen Kunden der Telekommunikations-Branche unterstützt unser Team bei der Erweiterung seines Cloud Portfolios auf Basis von AWS. Ziel des Projektes ist der Aufbau, die Implementierung und das Ermöglichen der Nutzung von AWS Services für die Konzern-IT-Anwendungen. Hierbei profitiert der Kunde nicht nur von unserer technischen Erfahrung, sondern auch von unseren Erfahrungen im strategischen Cloud Beratungsumfeld.
Cloud @ Consulting Services Transport: Wir unterstützen unseren Kunden der Transportbranche bei der Migration seiner IT-Infrastruktur in die Amazon Cloud, der größten Cloud Migration in Europa. Wir beraten zur technischen Architektur der IT-Systeme und treiben deren Weiterentwicklung in der Cloud voran. Außerdem ist das Team mit der technischen Migration bestehender, komplexer IT-Verfahren im Lift-& Shift-Ansatz betraut.

Wir unterstützen unsere Cloud-Kunden mit ganzheitlichem Verständnis und langjähriger Erfahrung in Service Management & Cloud Services.
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Über Projektmethoden ist schon unendlich viel gesagt und geschrieben worden.
Bei richtiger Anwendung liefern sie die erwünschten Ergebnisse. Sonst nicht. 
Nur wer hinterfragt, was konkret erreicht werden soll, kann richtig handeln.

 

Meist ist es ganz einfach. Mit einem guten Verständnis der Zusammenhänge und ausreichender Umsetzungs-Erfahrung ergibt sich die passende Anwendung der richtigen Methodik fast von selbst. Wir kennen und praktizieren die brauchbaren Methoden, ob agil oder nicht agil.
Daraus haben wir ein Methoden-Setup zusammengestellt, das wir bei jedem Projekt hinterfragen.
Diese Methodik hat nur ein einziges Ziel:

 

Schnell zu verstehen worum es für Sie als Kunden geht mit kurz- als auch längerfristig wirksamen Inhalten, 

mit einem pragmatischen methodischen Vorgehen,
mit Ihren geschäftlichen Leistungsträgern
auf den Punkt kommen und Wirkung erzielen.

Alles Weitere ist Handwerkszeug, das unser professionelles Team eh beherrscht oder schnell lernt.

Sprechen Sie mit uns über dieses komplexe Thema. Sie werden erstaunt sein wie simpel die wirklichen Lösungen sind, wenn nur genug Gesamtverständnis und übergreifendes Wissen vorhanden ist. Gern erläutern wir für ihre Digitalisierungsthemen, wie wir mit geringem Aufwand gemeinsam zu einem überzeugenden Business-Ergebnis kommen.